שירות לקוחות מנצח ב 7 צעדים

שירות לקוחות מנצח הוא קודם כל שירות אדיב וטוב אשר מביא אתו לקוחות חוזרים ומייצר שיווק חינמי. ברגע שתדאגו ללקוחות הקיימים הם ימליצו עליכם לחברים ויביאו לכם לקוחות חדשים.

השירות והאינטראקציה שלכם עם הלקוח מייצרת חווית לקוח ומעצבת את הדרך שבה מסתכל הלקוח על העסק או הארגון שלכם. איכות השירות משפיעה באופן ישיר על תחושת הסיפוק של הלקוח וקובעת האם הלקוח יהיה לקוח מרוצה שיחזור אליכם שוב ושוב או לקוח מאוכזב שיינטוש את החברה ואולי אף יוציא עליה שם רע.

שירות לקוחות מנצח מתחיל תמיד עם חיוך, גם כשאתם מדברים בטלפון עם לקוחות אפשר "לשמוע" את החיוך בקול שלכם. היו ידידותיים ואדיבים ונסו להיות נעימים כמה שיותר. התנהגו תמיד בנימוס ובכבוד ללקוח ואף פעם אל תשאירו לקוח מאוכזב או לקוח לא מרוצה.

תקשיבו ללקוח ותגיבו למה שהוא אומר. שירות לקוחות טוב משמעותו היא לשמוע את מה שהלקוח אומר בבירור ואת מה שהוא אומר ללא מילים, בין השורות. הקשיבו לסימנים המעידים שהוא אינו מרוצה והגיבו לכל דבר. אל תתנו ללקוח את הרגשה שאתם מתעלמים ממנו. גם אם אינכם יכולים לעזור לו כעת, תנו לו הרגשה שאתם מטפלים עכשיו בבעיה שלו. הבטיחו לחזור אליו בקרוב עם תשובה, ואף פעם אל תשכחו לחזור אליו. אם בתוך עשרים וארבע שעות, עדיין אין לכם פתרון לבעיה, חזרו ללקוח ובקשו ממנו פרק זמן נוסף לפתרון הבעיה. תנו לו תמיד את ההרגשה שאתם לא מזלזלים בתלונה שלו ועובדים 24/7 כדי לתת לו מענה.

לעולם אל תשכחו להגיד תודה ללקוח, בכל הזדמנות ובכל מגע שלכם אתו. הרגילו את עצמכם לומר לו תודה בסיום כל שיחת טלפון, ותמיד תוכלו למצוא סיבה על מה להודות. סגרתם אתו עסקה? שלחו לו מייל או וואצ – אפ נחמד לאחר שסגרתם אתו את העסקה והודו לו. אמירת התודה בסיום העסקה תראה ללקוח שאתם לא לוקחים אותו כמובן מאליו, אלא מעריכים ומודים לו על שהוא הצטרף אל משפחת הלקוחות המרוצים של העסק שלכם.

כולנו יודעים שזה אכן יותר ביטוי מאשר אמת. אבל גם אם אתם חושבים שהלקוח לא צודק, תזכרו את הביטוי. גם אם הלקוח שלכם אינו איש שיחה נעים, גם אם הוא כועס או צועק, גם אם לא פשוט לכם לעבוד אתו, תנו לו להרגיש שאתם מעריכים אותו וזקוקים לו. הקשיבו לו, התנצלו בפניו, אם צריך, ונסו לפתור את הבעיה.

זמן התגובה שלכם צריך להיות מינימלי. ענו לטלפונים ואל תשאירו את הלקוח להתייבש על הקו זמן רב. אם הוא פנה אליכם במייל, הגיבו במהירות, מקסימום בתוך שעתיים עד שלוש שעות מזמן קבלת המייל. כיום בעידן האינטרנט ועם אמצעי התקשורת הטכנולוגיים העומדים לרשותנו אתם יכולים להיות זמינים עשרים וארבע שעות ביממה. אם המייל הגיע בשעות שאתם כבר לא במשרד, שלחו מענה אוטומטי המאשר את קבלת המייל ומבטיח תגובה מהירה.

אם הלקוח שלכם מתמודד עם בעיה, אתם צריכים למצוא את הדרך איך לעזור לו ואיך לפתור את הבעיה. נסו להציע לו אפשרויות שונות לפתרון הבעיה, אבל אף פעם אל תגידו לא. גם אם בחלק מהמקרים אין ברירה וצריך להגיד לו, חשוב לסיים את השיחה בטון חיובי עם אפשרות לספק ללקוח תקווה והבטחה להמשך הקשר.

הימנעו מהעברת הלקוח מאחד לשני, הלקוח כבר המתין לכם על הקו עד שהגיע תורו, המתנה נוספת עלולה לייאש אותו. קחו אתם את האחריות לפתרון הבעיה, ואם אתם לא יודעים לפתור את הבעיה או שזה לא בסמכותכם, בקשו ממנו להמתין על הקו בזמן שאתם מדברים עם הגורמים המוסמכים ומחפשים מענה לבעיה.

לסיכום, הנתונים מלמדים כי בשנת 2019 הנזקים הכלכליים בארצות הברית בשל שירות לקוחות לא ראוי עמדו על כחמש מאות ועשרים מיליארד דולר. בישראל אין עדיין גורם שמדד את הנזקים הכללים בגין שירות גרוע ואת כמות הנטישה של הלקוחות המאוכזבים למתחרים, אך גורמים מוסמכים טוענים כי שירות לקוחות לא ראוי הוא אחד הגורמים לנטישה של לקוחות. שירות לקוחות תמיד חייב להשתפר ולהתאים את עצמו לשינויים ולעדכונים החדשים המאפיינים את שוק העסקים בעולם, וגם בישראל.